Anne Anderson
Head of Operations, ELECTE
Tôi xây dựng các hệ thống biến chiến lược thành thực thi tại ELECTE, làm việc xuyên suốt các bộ phận vận hành, sản phẩm, customer success, và các chức năng kết nối chúng.
Hành trình
Tôi bắt đầu làm việc trong lĩnh vực SaaS vào năm 2021, trong mảng sales và account management. Đó là bước khởi đầu giúp tôi hiểu cách các doanh nghiệp đánh giá phần mềm: điều gì khiến ai đó chú ý, họ gặp trở ngại ở đâu, và điều gì cuối cùng biến một sản phẩm từ thứ gây thú vị thành thứ thực sự hữu ích.
Không lâu sau, tôi chuyển sang customer success, nơi tôi bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến những gì xảy ra sau khi bán hàng. Hiểu tại sao khách hàng gặp khó khăn với một sản phẩm, cách họ áp dụng nó, và những quy trình nào có thể cải thiện trải nghiệm đó đã trở thành một phần lớn trong công việc của tôi.
Tại iPNOTE, một nền tảng quản lý sở hữu trí tuệ, tôi được thăng tiến lên vị trí Head of Customer Success. Tôi đã đơn giản hóa quá trình onboarding, tiêu chuẩn hóa các quy trình hỗ trợ, phát triển các playbook cho từng loại khách hàng và đối tác khác nhau, và làm việc cùng marketing về hồ sơ khách hàng và các quy trình tạo lead. Vai trò này mang lại cho tôi hơn hai năm kinh nghiệm trực tiếp lãnh đạo customer success trong một môi trường B2B SaaS chuyên biệt. Theo thời gian, tôi muốn làm việc gần hơn với sản phẩm. Tôi hoàn thành khóa học của IBM về product và project management, và chuyển sang vai trò Product/Project Manager. Trách nhiệm của tôi dần mở rộng qua các mảng phát triển, tài chính, marketing, vận hành, SEO và customer success — mang lại cho tôi một góc nhìn rộng hơn nhiều về cách các bộ phận khác nhau của một công ty phần mềm phụ thuộc vào nhau. Một trong những dự án đó liên quan đến việc dẫn dắt quá trình di chuyển knowledge base người dùng của công ty, giảm chi phí duy trì liên tục xuống 50%.
Năm 2026, tôi gia nhập ELECTE với vai trò Head of Operations.
Ngày nay, tôi làm việc xuyên suốt tổ chức để chuyển hóa các ưu tiên thành việc thực thi, cải thiện các hệ thống đằng sau công việc hàng ngày của chúng tôi, và giúp xây dựng cấu trúc vận hành cần thiết để ELECTE mở rộng quy mô trên phạm vi quốc tế.
Cách tiếp cận
Vận hành tốt cần tạo ra lợi thế, không phải bộ máy hành chính. Khi công ty phát triển, sự phức tạp xuất hiện một cách tự nhiên: thông tin được phân bổ cho nhiều người hơn, trách nhiệm bắt đầu chồng chéo, và những quyết định từng rất hiển nhiên giờ đòi hỏi sự phối hợp. Công việc của bộ phận vận hành không phải là phản ứng bằng cách thêm quy trình vào mọi thứ. Đó là hiểu rõ nơi nào cấu trúc thực sự cải thiện việc thực thi — và nơi nào nó chỉ khiến mọi người chậm lại. Cách tiếp cận của tôi bắt đầu bằng việc xác định những điểm mà công việc bị đứt gãy: quyền sở hữu không rõ ràng, các công việc thủ công lặp lại, thông tin rời rạc, sự cản trở đối với khách hàng, hoặc sự phụ thuộc giữa các nhóm. Từ đó, mục tiêu là xây dựng hệ thống nhỏ nhất có thể giải quyết vấn đề cốt lõi và tiếp tục hoạt động hiệu quả khi công ty phát triển. Điều đó có thể là tái thiết kế một quy trình khách hàng, điều phối một sáng kiến sản phẩm, cải thiện một quy trình nội bộ, hoặc kết nối các nhóm vốn hoạt động độc lập với nhau. Tại ELECTE, công việc đó diễn ra trong một công ty AI đang phát triển nhanh chóng. Nguyên tắc cốt lõi vẫn đơn giản: mang lại cho con người đủ cấu trúc để thực thi một cách nhất quán, đồng thời duy trì tốc độ và khả năng thích ứng đã tạo nên sự tăng trưởng ngay từ đầu.
Ghi nhận
Trong vài năm qua, tôi đã giúp nhiều công ty tinh gọn hoạt động và liên kết các nhóm Product, Marketing và Sales. Tôi đã làm việc để cải thiện quy trình, xây dựng chiến lược IP, tối ưu hóa quá trình onboarding, và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận.
Tôi đam mê biến sự phức tạp thành những quy trình đơn giản, thực dụng mà các nhóm có thể thực sự sử dụng. Với vai trò Head of Operations tại ELECTE, ưu tiên của tôi là củng cố các hệ thống nội bộ và đảm bảo việc thực thi luôn có thể dự đoán được khi công ty phát triển.