Anne Anderson
Head of Operations, ELECTE
ฉันสร้างระบบที่เปลี่ยนกลยุทธ์ให้กลายเป็นการปฏิบัติจริงที่ ELECTE โดยทำงานครอบคลุมด้าน operations, product, customer success และฟังก์ชันต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันเหล่านี้
เส้นทาง
ฉันเริ่มทำงานในวงการ SaaS ในปี 2021 ด้าน sales และ account management เป็นการเรียนรู้ตั้งแต่ต้นว่าธุรกิจต่างๆ ประเมินซอฟต์แวร์อย่างไร อะไรที่ทำให้คนสนใจ พวกเขาเจอความติดขัดตรงไหน และท้ายที่สุดแล้วอะไรที่เปลี่ยนผลิตภัณฑ์จากสิ่งที่น่าสนใจให้กลายเป็นสิ่งที่มีประโยชน์
ต่อมาไม่นานผมก็ย้ายไปทำงานด้าน customer success ซึ่งทำให้ผมเริ่มสนใจมากขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้นหลังการขาย การทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงประสบปัญหากับผลิตภัณฑ์ พวกเขานำไปใช้งานอย่างไร และกระบวนการแบบไหนที่จะช่วยให้ประสบการณ์นั้นดีขึ้น กลายเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นในงานของผม
ที่ iPNOTE ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการทรัพย์สินทางปัญญา ผมได้ก้าวขึ้นสู่ตำแหน่ง Head of Customer Success ผมปรับกระบวนการ onboarding ให้ง่ายขึ้น กำหนดมาตรฐานกระบวนการซัพพอร์ต พัฒนา playbook สำหรับลูกค้าและพาร์ทเนอร์แต่ละประเภท และทำงานร่วมกับทีมการตลาดในเรื่อง customer profile และกระบวนการสร้าง lead ตำแหน่งนี้ทำให้ผมมีประสบการณ์ตรงในการนำทีม customer success ในสภาพแวดล้อม B2B SaaS เฉพาะทางมากกว่าสองปี เมื่อเวลาผ่านไป ผมอยากทำงานใกล้ชิดกับตัวผลิตภัณฑ์มากขึ้น ผมจึงเรียนหลักสูตรของ IBM ด้าน product และ project management และย้ายมารับตำแหน่ง Product/Project Manager ความรับผิดชอบของผมค่อยๆ ขยายครอบคลุมทั้งด้านการพัฒนา การเงิน การตลาด การปฏิบัติการ SEO และ customer success ทำให้ผมมองเห็นภาพรวมที่กว้างขึ้นมากว่าส่วนต่างๆ ของบริษัทซอฟต์แวร์นั้นพึ่งพากันอย่างไร หนึ่งในโปรเจกต์เหล่านั้นคือการนำทีมย้าย knowledge base ของผู้ใช้ของบริษัท ซึ่งช่วยลดต้นทุนการดูแลรักษาต่อเนื่องลงได้ถึง 50%
ในปี 2026 ผมเข้าร่วม ELECTE ในตำแหน่ง Head of Operations
ทุกวันนี้ ผมทำงานร่วมกับทุกส่วนขององค์กรเพื่อแปลงลำดับความสำคัญให้กลายเป็นการลงมือทำจริง ปรับปรุงระบบที่อยู่เบื้องหลังการทำงานประจำวันของเรา และช่วยสร้างโครงสร้างการดำเนินงานที่จำเป็นสำหรับให้ ELECTE ขยายตัวสู่ระดับสากล
แนวทางการทำงาน
Operations ที่ดีควรสร้างความได้เปรียบ ไม่ใช่สร้างระบบราชการ เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ความซับซ้อนย่อมเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ ข้อมูลถูกกระจายไปยังคนจำนวนมากขึ้น ความรับผิดชอบเริ่มซ้อนทับกัน และการตัดสินใจที่เคยชัดเจนก็ต้องอาศัยการประสานงาน หน้าที่ของ operations ไม่ใช่การตอบสนองด้วยการเพิ่มกระบวนการไปทุกจุด แต่คือการทำความเข้าใจว่าจุดใดที่โครงสร้างช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานได้จริง — และจุดใดที่มันเพียงแค่ทำให้คนทำงานช้าลง แนวทางของฉันเริ่มต้นด้วยการระบุจุดที่งานสะดุด ไม่ว่าจะเป็นความเป็นเจ้าของที่ไม่ชัดเจน งานที่ต้องทำซ้ำด้วยมือ ข้อมูลที่กระจัดกระจาย ความติดขัดของลูกค้า หรือการพึ่งพากันระหว่างทีม จากจุดนั้น เป้าหมายคือการสร้างระบบที่เล็กที่สุดเท่าที่จะแก้ปัญหาที่แท้จริงได้ และสามารถทำงานต่อไปได้เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น นั่นอาจหมายถึงการออกแบบกระบวนการลูกค้าใหม่ การประสานงานโครงการผลิตภัณฑ์ การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ภายใน หรือการเชื่อมโยงทีมที่แต่เดิมทำงานแยกจากกัน ที่ ELECTE งานเหล่านี้เกิดขึ้นภายในบริษัท AI ที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว หลักการพื้นฐานยังคงเรียบง่าย นั่นคือการให้โครงสร้างที่เพียงพอแก่ผู้คนเพื่อให้ปฏิบัติงานได้อย่างสม่ำเสมอ ในขณะที่ยังคงรักษาความเร็วและความสามารถในการปรับตัวที่ทำให้การเติบโตเป็นไปได้ตั้งแต่แรก
การยอมรับ
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันได้ช่วยหลายบริษัทปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและประสานทีมงานข้ามฝ่าย Product, Marketing และ Sales ฉันได้ทำงานด้านการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ การกำหนดกลยุทธ์ IP การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ onboarding และการเสริมสร้างการประสานงานข้ามฟังก์ชัน
ฉันหลงใหลในการเปลี่ยนความซับซ้อนให้กลายเป็นกระบวนการที่เรียบง่ายและใช้งานได้จริงสำหรับทีมงาน ในตำแหน่ง Head of Operations ที่ ELECTE ภารกิจหลักของฉันคือการเสริมสร้างระบบภายในให้แข็งแกร่ง และรับประกันว่าการดำเนินงานจะยังคงคาดการณ์ได้เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น